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우리나라에도 제품만 좋으면 사업은 성공한다고 믿던 시절이 있었다고 합니다. 가만히 앉아 있어도 주문이 들어오고 24시간 교대 근무로 생산을 해도 제품이 부족했던 시기를 기억하는 사람이나 글들을 이따금씩 볼 수 있습니다. 연간 경제 성장률이 10%를 넘어가고 시장 수요가 기업의 공급 능력을 앞지르던 경제 황금기의 추억이겠죠. 2019년 시점에서 기업들이 돌아보면 너무 아름다운 추억일 겁니다.
그러나, 시장 환경은 크게 바뀌었습니다. 공급이 시장 수요를 크게 웃돌고 소비자의 눈높이는 세계 최고 수준이죠. 한국 소비자들의 까다로운 요구를 맞출 수 있으면 어떤 나라에서도 성공할 수 있다면서 글로벌 기업들이 한국 시장을 Test bed (테스트 베드)로 삼는 것이 좋은 예이죠.
이렇듯 제품만 잘 만드는 것으로는 사업 성장과 지속성을 보장하기 어려운 시대가 되었죠. 좋은 제품은 기본이고 구매 검토 단계부터 구매 그리고 사용에 이르는 과정에서의 체계적이고 원활한 고객 서비스 제공이 고객이 상품을 선택하는 기준이 된 것이죠. 기업의 고객 대응력 강화를 위한 솔루션이 Zendesk입니다. 고객이 기업과 만날 수 있는 통로 (전화, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등)를 통합 운영함으로서 고객 만족도를 높이고 고객이 다시 찾게 하는 역할을 하는 제품이죠. 드롭박스를 애용하는 이유가 좋은 제품과 더불어 고객 대응 및 지원 서비스 때문이기도 하다는 것을 드롭박스 사용자들은 잘 알고 있을겁니다.
그림) 젠데스크 화면
당연한 이야기지만 드롭박스 비즈니스는 젠데스크와도 잘 연동됩니다. 두 제품이 잘 연동되어 있기 때문에 젠데스크 (Zendesk) 사용자 계정에서 바로 드롭박스 비즈니스 팀이 운영하는 모든 파일에 액세스하고 업무를 처리할 수 있습니다.
위 젠데스크 이미지에 나온 것처럼 기업이 처리해야 하는 고객 서비스 시나리오와 조건은 아주 다양합니다. 어떤 고객은 제품의 반품을 위해서, 다른 고객은 사용 중인 제품의 사용법 때문에 그리고 누군가는 제품 불만을 호소하기 위해 기업의 문을 두드립니다. 이렇게 다양한 업무 상황과 조건 때문에 관련 문서의 종류도 많고 복잡할 가능성이 높습니다. 그리고 이 문서는 고객 서비스의 정확하고 빠른 처리를 위해 아주 중요하죠.
젠데스크를 이용해 많은 고객 채널을 손쉽게 통합 운영한다 하더라도 필요 문서와 정보를 제대로 관리하지 못한다면 실질적 성과를 거두기는 쉽지 않습니다. 드롭박스 비즈니스는 對 고객 서비스 관련 문서의 작성, 저장 및 공유 그리고 관련자간 협업 기능과 프로세스를 표준화 및 체계화하는 역할을 할 수 있습니다.
두 제품을 연동하면 고객 서비스 담당자가 젠데스크 계정에서 드롭박스 비즈니스에 저장된 파일에 바로 액세스하고 수정을 할 수 있습니다. 담당자가 Zendesk 앱을 나가지 않고도 지원 중인 고객 관련 자료를 공유할 수 있기 때문에 문제를 빠르고 정확하게 해결할 수 있습니다. 이것이 고객들이 중요하게 여기는 기업의 서비스 역량입니다. 드롭박스 비즈니스를 활용함으로써 젠데스크 사용 기업이 얻을 수 있는 장점은 다음과 같습니다:
1) 콘텐츠 중복 가능성 최소화: 젠데스크를 운영해 고객 서비스는 강화했지만 문서 관리는 잘 안되는 기업들이 꽤 있습니다. 이들 기업의 공통된 어려움 중 하나는 콘텐츠 (각종 파일 및 자료)의 중복이 심하고 버전 관리가 어렵다는 점입니다. 콘텐츠 중복이 많다는 것은 고객에게 잘못된 자료(혹 정보)가 전달될 가능성이 높고, 콘텐츠 작성에 들어간 시간 및 노력 비용도 크다는 것을 의미합니다. 그런데, 이 비용은 잘 드러나지 않는 문제도 있습니다. 드롭박스 비즈니스를 이용하면 이런 가능성을 최소화할 수 있습니다. 체계적 이고 중앙 집중화된 문서 관리 체계를 접목함으로써 숨은 비용 요소를 제거하고 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
2) 고객 서비스 향상: 여러분 기업의 고객 서비스 담당자는 몇 가지 툴을 사용하나요? CRM, 불만처리 혹은 하자관리 시스템도 써야 하고 문서 관리도 개별적으로 하고 있지 않나요? 하나의 툴로 가능한 것이 이상적이지만 현실은 그렇지 못한 경우가 많습니다. 젠데스크와 드롭박스 비즈니스를 같이 활용하면 담당자가 젠데스크 앱을 떠나지 않고도 고객 서비스 업무를 진행할 수 있습니다. 서비스 담당자가 쉽고 편하게 일을 할 수 있다면 이는 곧 고객 서비스 품질의 향상으로 이어집니다.
3) 긍정적 고객 경험의 확대: 고객이 다시 찾는 상품이나 서비스의 공통점 중 하나는 그들이 고객에게 긍정적 경험을 제공했다는 점입니다. 제품 자체를 통해서도 긍정적 경험을 가질 수 있지만, 가장 큰 부분은 고객 서비스를 받으면서 얻게 된 경험일 겁니다. 그리고 이 시점에서 긍정 vs. 부정의 경험이 확연히 나눠집니다. 빠르고 정확하게 자신의 요구나 문제가 해결된 경험을 가진 고객의 경험은 긍정적이겠죠. 그리고 이것이 반복된 고객은 그 기업을 다시 선택할 가능성이 더욱 커집니다. 젠데스크와 드롭박스 비즈니스를 같이 활용하는 것은 아주 작은 일이지만 그 효과는 아주 큽니다.
그림) 젠데스크와 드랍박스 비즈니스 연동 화면
정확하고 빠른 고객 서비스 구현으로 고객 만족도를 높이고 이들이 다시 찾게 만드는 일은 젠데스크와 드롭박스 비즈니스의 연동을 통해서도 시작할 수 있습니다.
드롭박스는 기업 고객이 선택할 수 있는 최적의 클라우드 스토리지 서비스입니다!
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